Transformación Digital
"Transformación Digital" es el proceso de aplicar tecnologías computacionales en todas sus formas a los procesos de una organización dada, con el objetivo de mejorar un conjunto de resultados.
El término ganó popularidad porque comunica bien la diversidad de opciones que existen dentro del ramo de la tecnología digital, y también transmite la naturaleza personalizada de la solución: Como todas las organizaciones son diferentes y sus problemas operativos son diferentes también, es imposible empacar una solución de transformación digital como una receta o una compra lista para usarse. Más bien, es necesario utilizar los servicios de un consultor, quien es la persona que cuenta con la experienca técnica para analizar los asuntos de la organización, considerar las herramientas tecnológicas disponibles y ofrecer una implementación personalizada a las necesidades del cliente.
Una solución de transformación digital puede incluir software de paquetería, suscripciones SAAS, software a la medida, migraciones a la nube, o aplicaciones y dispositivos móviles, entre otras cosas;
también muy frecuentemente va a requerir un replanteamiento de los procesos existentes en la empresa.
Pero, por qué hay que cambiar los procesos existentes? Bueno, el problema es que cuando esos procesos se diseñaron, la tecnología actual no estaba disponible, así que hay que revisarlos a la luz
de las herramientas que actualmente se pueden incorporar a la operación, para asegurarnos que tenemos procesos eficientes y válidos, o bien proponer los ajustes necesarios.
Ahora bien, quizás esto suena un poco confuso y vago, así que surge la pregunta, ¿Cómo saber que se necesita una solución de transformación digital? Una primer respuesta es que podemos
observar la situación actual dentro de la organización y tomar nota de las "señales" que nos dicen que tenemos un problema. A continuación cinco ejemplos típicos a considerar:
- Tu gente está haciendo cosas extrañas con aplicaciones empacadas.
Por ejemplo, una vez hice un proyecto para una compañia en el área de seguros y cuando le pregunté a uno de sus empleados cómo creaban una propuesta, me dió una respuesta parecida a esta:
"OK, bueno primero la escribimos en Word, luego por separado, tenemos un archivo de Excel con unas fórmulas, que hay que llenar, luego copiamos los resultados en el archivo de Word, lo exportamos a PDF y lo mandamos al supervisor por mail para aprobación, muchas veces el correo rebota, entonces hay que mandarlo varias veces, pero bueno, ya que lo aprueban..."
Bueno, creo que con eso queda clara la idea. Si tus empleados están realizando este tipo de movimientos para forzar software existente a encajar con un procedimiento dado, bueno, ahí hay una señal de que hay una oportunidad para mejorar. -
No tienes la información suficiente para tomar decisiones.
Imagina que eres el gerente de un supermercado que opera un servicio de entrega a domicilio, y el servicio ha estado funcionando bien hasta este punto; la gente llama por teléfono o usa un app
en su celular para solicitar las entregas; sin embargo, no tienes captura de datos separada para las entregas a domicilio, así que, si bien sabes que cada semana estás vendiendo X cantidad de litros
de jugo de naranja, no sabes cuántos de esos salen por servicio a domiclio y cuántos por compras en tienda. Ahora, lo que sucede es que cada semana falla el objetivo de inventario; algunas semanas
compras demasiado jugo de naranja y algunos se echan a perder y otras se venden por completo y te quedas sin inventario. Esto último podría sonar como algo bueno, pero lo es realmente?
Veamos cuáles son algunas de las cosas que NO sabes y que podrías saber con una estrategia de recolección de datos apropiada:- Sergio, tu cliente de entregas a domicilio, compra 5 litros de jugo de naranja cada Jueves.
- Además, siempre compra un frasco de crema de cacahuate.
- Sin embargo, en los meses de frío, compra menos jugo de naranja y más chocolate en polvo.
- En los últimos 6 meses, Sergio ha tenido 6 órdenes en las que no hubo suficiente jugo de naranja en la tienda; como no compró ningún sustituto, podemos concluir que simplemente lo compró en otro lado.
Los datos se pueden presentar en varios niveles de abstracción, desde números globales para toda la operación, hasta grupos clasificados por cualquier criterio útil, llegando hasta el cliente individual, como en el ejemplo de arriba.
Ahora bien, considerando la nueva información, podemos argumentar que las semanas "sin inventario" en realidad están perdiendo ventas posibles, y también podemos predecir la demanda con mayor fiabilidad para reducir la merma. Aún más, como ahora sabemos algo sobre las preferencias de nuestro cliente, podemos hacerle ofertas específicas (No le ofrezcas descuentos en lechugas a Sergio, pero tal vez crema de avellana le interese).
Con un poco de imaginación, seguramente podrás aplicar estas ideas tu propio entorno y ver como podría funcionar esto. -
Tu personal está saturado.
Digamos que eres una Universidad y tienes un call center que recibe cientos de miles de llamadas por mes para manejar las inscripciones. ¿Cómo podemos mantener o incrementar esos números
sin incurrir en contrataciones de agentes insostenibles y evitar que los operadores se saturen? Bueno, en este caso, convendría desarrollar canales digitales; una aplicación web de inscripciones, una app móvil también
y un chatbot de Whatsapp o Messenger serían apropiados. Un chatbot en particular, diseñado correctamente, puede ayudar mucho a guiar a los usuarios hacia las soluciones que la organización puede proveer y permitir
transacciones sin instalar nada en los dispositivos de la gente. Aquí, lo importante sería analizar el uso actual del call center, para tener mediciones que puedan informar y guiar el desarrollo de los canales
digitales. Por ejemplo, si la mayoría de las llamadas son acerca de inscripciones, esa puede y debe ser la primer opción que el chatbot le ofrezca a los usuarios.
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Nadie sabe nada y los archivos están por todos lados.
Estoy seguro de que has visto esto alguna vez y es posible que esté pasando en tu organización ahora mismo, y es un signo seguro de que hace falta una solución tecnológica. "Nadie sabe nada"
pasa cuando la persona que sabe el procedimiento se va o no está disponible, cuando los nuevos empleados no saben donde encontrar respuestas o ni siquiera a quien preguntarle y cuando departamentos
diferentes tienen ideas diferentes de cual es ese procedimiento. Por otro lado, "los archivos están por todos lados" pasa cuando algunos documentos están la computadora de alguien, otros en el sitio web,
otros en un servidor de archivos, unos más en Google Drive... Ambas situaciones se pueden corregir con una solución de nube privada, que hoy en día es mucho mas accesible de lo que la mayoría de la gente se imagina
y puede incluir una base de conocimiento, mensajería interna, calendario compartido y un sistema de archivos común. Ahora sólo hay que implementarla.
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Estás usando aplicaciones y servicios desconectados.
Este caso requiere un poco más de análisis. Normalmente sucede porque en el proceso de crecimiento de una empresa, se fueron incorporando herramientas como fue necesario y ahora que las operaciones se han
vuelto más complejas, la gente está sintiendo la fricción de tener que usar varias aplicaciones, mover datos manualmente entre unas y otras, repetir capturas y en general se ven forzados a hacer tareas extra
para mantener todo sincronizado (ej. El CRM no se habla con el calendario, los emails de servicio no llegan al sistema de tickets, etc). Estas situaciones hay que considerarlas caso por caso, pero en general
es viable utilizar herramientas existentes para sincronizar todo alrededor de un "nodo" central; por ejemplo, elegimos un CRM, y de ahi en adelante, todas las comunicaciones que lleguen por cualquier canal, se registran ahi
y para eso, normalmente hay que hacer una integración personalizada. Algunas veces es necesario diseñar un software completamente nuevo y especifico para el cliente, pero en principio hay que tratar de usar cosas
existentes lo más posible, siempre que la integración funcione como queremos.
